- MENCARI INFORMASI
- Pelayanan Prima
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas.
Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga
pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan
prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah,
ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang
dicapai oleh suatu negara tercermin dari standar pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong
miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar
minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi
standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan
terhadap rakyatnya di atas standar minimal.
Peningkatan kualitas untuk meningkatkan pelayanan yang ada ditekankan pada aspek berikut :
- Struktural. Perbaikan struktural organisasi atau perusahaan harus dilakukan dari tingkat top manajemen hingga lower manajemen.
- Operasional. Suatu perusahaan penjualan akan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan apabila peningkatan operasional dilaksanakan artinya secara langsung kualitas pelayanan juga dilaksanakan.
- Visi. Suatu organisasi atau perusahaan harus mengetahui arah organisasi dengan cara mengidentifikasitentang apa yang harus dilakukan siapa yang akan melaksanakan.
- Strategi pelayanan. Merupakan cara yang ditentukan perusahaan dalam meningkatkan pelayanan sehingga visi dapat terwujud, Strategi pelayanan tersebut harus memperhatikan: perilaku pelanggan, harapan pelanggan, image pelanggan, loyalitas pelanggan, dan alternatif-alternatif pelanggan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
- Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
- Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lainlain.
Pada dasarnya pelayanan prima mengandung
tiga aspek, yakni
(1) kemampuan yang professional,
(2) kemampuan yang
teguh,
(3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan
kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik.
Salah satu cara dalam menciptakan dan
mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan
pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3
(attitude, attention, dan action).
Pelayanan prima berdasarkan konsep
A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan
pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan
(action).
Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa
pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di
dalamnya. Baik secara langsung atau tidak langsung citra perusahaan akan
tergambar melalui bentuk pelayanan yang kita sajikan. Pelanggan akan
menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan
orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
2. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang
petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa
memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan
sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita
tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan,
sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain
yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan
konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka
pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan
dan memahami keinginanpelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat,
tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada kepentingan
utama.
3. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan
“menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep
tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk
yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan
ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan
pilihannya sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terima kasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
Referensi:
Dwijowijoto, Riant Nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Tjiptono, F. dan Diana,A. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Wiryatmi, Endang. “Filofofi, Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik” ceramah tentang Manajeme n Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara, 8-9 Agustus 2001.
Macaulay, Steve & Cook, Sarah, 1993. How to Improve Your Customer Service (Eds. Indonesia, 1997). Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta: Gramedia.
Prasetyorini, Retno. 2003. “Pelayanan Prima” Bahan Ajar SMK Kelompok Bisnis dan Manajemen. Guruvalah Inc.
